Prêt-à-porter : 7 stratégies pour fidéliser vos clients et les faire revenir plus souvent en boutique
Les stratégies de fidélisation clients sont essentielles pour réussir son activité commerciale dans le secteur du prêt à porter. Il est indispensable de disposer d’un outil marketing performant pour vous aider à créer vos campagnes, à mesurer précisément leurs impacts et faire revenir vos clients en boutique. Objectifs, augmenter votre CA, améliorer la fréquence de passage en boutique, réactiver vos clients inactifs.
Une cliente entre dans votre boutique, essaie plusieurs pièces, échange avec votre équipe et repart ravie avec une robe, une veste et un pantalon. Très belle vente. Mais quand reviendra-t-elle ?
Dans quinze jours pour découvrir les nouveautés ? Dans trois mois pour la prochaine collection ? Pendant les soldes ? Ou jamais ?
Dans le prêt-à-porter, la première vente n'est qu'une partie de la valeur d'un client.
Les collections évoluent, les saisons changent et les occasions d'achat sont nombreuses. Pourtant, entre les boutiques concurrentes, les grandes enseignes et Internet, vos clients sont sollicités en permanence.
L'enjeu consiste donc à ne plus simplement attendre leur prochaine visite.
Il faut leur donner régulièrement une bonne raison de revenir chez vous.
Voici 7 stratégies concrètes pour développer la fidélité de vos clients, augmenter leur fréquence de visite et transformer votre fichier clients en véritable outil de développement du chiffre d'affaires.
1. Transformez chaque nouveau client en relation durable
Une nouvelle cliente vient d'effectuer 180 € d'achats. Que se passe-t-il ensuite ?
Dans beaucoup de boutiques : rien.
La cliente repart avec ses achats et le magasin attend qu'elle revienne.
C'est dommage, car le premier achat constitue justement le meilleur moment pour commencer une relation.
Avec son accord, proposez-lui d'intégrer votre programme de fidélité.
Vous pourrez alors progressivement suivre des informations commerciales utiles :
- date du premier achat ;
- date de dernière visite ;
- fréquence d'achat ;
- montant cumulé des achats ;
- panier moyen ;
- réactivité aux différentes communications.
L'objectif n'est pas d'accumuler des informations inutiles.
Il consiste à comprendre progressivement la relation que chaque client entretient avec votre boutique.
À retenir
Un nouveau client ne devient pas fidèle parce qu'il possède une carte de fidélité.
Il devient fidèle parce que vous lui donnez envie de revenir.
2. Faites des nouveautés un rendez-vous
Le prêt-à-porter possède un avantage considérable pour fidéliser : votre offre change régulièrement.
- Nouvelles collections.
- Nouvelles couleurs.
- Nouvelles marques.
- Pièces de saison.
- Accessoires.
- Capsules (mini-série limitée éphémère de vêtements et d'accessoires)
Votre clientèle possède donc naturellement de nombreuses raisons de revenir.
Encore faut-il qu'elle le sache.
Plutôt que de communiquer uniquement pendant les promotions, utilisez les nouveautés pour créer des rendez-vous.
Par exemple :
« La nouvelle collection vient d'arriver en boutique. Nous avons hâte de vous la faire découvrir ! »
Simple. Pas de remise. Pas de code promotionnel. Pas de « -20 % uniquement aujourd'hui ».
Vous créez simplement une raison de visite.
Conseil Citefid
Ne laissez pas les promotions devenir votre principal outil de communication.
Une nouveauté, une nouvelle collection ou un événement en boutique peuvent générer du trafic sans sacrifier votre marge.
3. Récompensez la fidélité… plutôt que l'achat du jour
La remise immédiate est tentante. Mais elle présente un problème : une fois accordée, la relation commerciale peut s'arrêter avec le passage en caisse.
Une mécanique de fidélisation peut être beaucoup plus intéressante lorsqu'elle prépare la prochaine visite.
Prenons un exemple.
Une cliente effectue plusieurs achats et atteint le seuil prévu dans votre programme de fidélité. Elle reçoit, lors de votre opération « Chèques Fidélité », un chèque fidélité utilisable lors d'un prochain achat.
La différence est importante.
Vous avez :
- récompensé sa fidélité ;
- créé une nouvelle raison de revenir en boutique.
Cagnottage, chèques fidélité, avantages anniversaire ou privilèges réservés aux meilleurs clients peuvent ainsi compléter votre stratégie promotionnelle sans transformer votre boutique en magasin perpétuellement en réduction.
4. Repérez les clients qui commencent à disparaître
Une cliente venait auparavant tous les deux mois. Cela fait maintenant six mois que vous ne l'avez pas vue. Que s'est-il passé ?
Peut-être rien de particulier. Elle a simplement changé progressivement ses habitudes.
Elle a découvert une autre boutique. Elle achète davantage sur Internet. Ou elle n'a tout simplement pas pensé à revenir chez vous. C'est précisément là que votre fichier clients prend de la valeur.
Plutôt que d'attendre qu'un client soit définitivement perdu, vous pouvez identifier ceux dont la dernière visite commence à dater. Puis reprendre contact.
Par exemple :
« Bonjour Sophie, cela fait quelque temps que nous n'avons pas eu le plaisir de vous voir. Beaucoup de nouveautés viennent d'arriver en boutique. Nous serons ravis de vous les faire découvrir ! »
Le message n'a pas besoin de proposer une réduction. Son premier rôle est de réactiver la relation.
L'erreur fréquente
Considérer qu'une cliente satisfaite reviendra forcément. La satisfaction est indispensable. Mais dans un univers où les consommateurs sont continuellement sollicités, elle ne garantit pas à elle seule la fidélité.
5. Utilisez les ventes privées pour valoriser vos clients
Une vente privée réussie ne devrait pas être perçue comme une promotion supplémentaire. Elle doit donner au client le sentiment de bénéficier d'un privilège. La différence est essentielle.
Comparez :
La réduction peut éventuellement être identique. Mais l'expérience perçue est complètement différente.
Vous pouvez organiser :
- une avant-première avant une nouvelle collection ;
- une soirée privée ;
- une opération réservée aux membres du programme fidélité ;
- une présentation des nouveautés ;
- un accès anticipé à certaines offres ;
- un événement avec conseils personnalisés.
Le client n'est plus simplement destinataire d'une promotion. Il fait partie d'un cercle privilégié.
6. Utilisez SMS et e-mail pour des objectifs différents
Dans le prêt-à-porter, SMS et e-mail sont particulièrement complémentaires.
Le SMS pour provoquer une action rapide
Il fonctionne très bien pour :
- annoncer une vente privée ;
- prévenir d'un événement ;
- annoncer l'arrivée d'une collection ;
- rappeler un avantage fidélité ;
- relancer un client.
Par exemple :
« Nouvelle collection ! Venez découvrir dès aujourd'hui nos nouveautés en boutique. À très bientôt. »
L'e-mail pour donner envie
L'e-mail permet de présenter :
- plusieurs nouveautés ;
- une sélection de saison ;
- des idées de looks ;
- l'histoire d'une marque ;
- les tendances ;
- les photos d'une collection.
Il permet de travailler davantage l'image et l'univers de la boutique.
La bonne stratégie n'est donc pas de choisir entre SMS et e-mail. Elle consiste à utiliser chaque canal pour ce qu'il fait le mieux.
7. Mesurez la fidélité avec des chiffres simples
Vous avez envoyé un SMS à 800 clients pour annoncer votre nouvelle collection.
Très bien. Mais combien sont ensuite revenus ?
Votre vente privée a attiré 70 personnes. Excellent.
Mais combien étaient des clients qui n'étaient pas venus depuis plusieurs mois ? Et combien ont effectué un achat ?
La fidélisation devient réellement intéressante lorsqu'elle est mesurable.
Quelques indicateurs suffisent pour commencer :
- nombre de clients actifs ;
- fréquence moyenne d'achat ;
- panier moyen ;
- chiffre d'affaires moyen par client ;
- nombre de clients devenus inactifs ;
- taux de retour après une campagne ;
- utilisation des chèques fidélité.
Vous pourrez alors répondre à une question essentielle : Quelles actions font réellement revenir mes clients ?
Trois campagnes qu'une boutique de prêt-à-porter peut mettre en place
Campagne 1 – Le nouveau client qui ne revient pas
Déclencheur : premier achat suivi d'une absence de nouvelle visite pendant la durée définie.
Action : message de reprise de contact.
Objectif : éviter qu'une première vente reste une vente unique.
Campagne 2 – La vente privée
Déclencheur : nouvelle collection, opération commerciale ou événement particulier.
Action : invitation d'une sélection de clients par SMS ou e-mail.
Objectif : générer du trafic tout en valorisant l'appartenance au programme de fidélité.
Campagne 3 – Le chèque fidélité
Déclencheur : le client atteint le niveau d'achat défini dans le programme.
Action : attribution d'un chèque fidélité utilisable lors d'un prochain passage.
Objectif : récompenser les achats réalisés tout en créant une raison supplémentaire de revenir.
Et si votre boutique savait automatiquement quels clients relancer ?
Imaginez votre fichier clients. 500 personnes. 1 000. 5 000 peut-être.
Impossible de vous souvenir de la dernière visite de chacune.
Et pourtant, certaines situations mériteraient votre attention.
C'est précisément là qu'une solution comme Citefid prend tout son intérêt.
Prenons un exemple.
Jour 0 : Julie découvre votre boutique et réalise son premier achat. Elle rejoint votre programme de fidélité.
Quelques semaines passent : Julie n'est pas revenue.
Selon le scénario défini par le magasin, une première communication peut être déclenchée pour reprendre contact.
Toujours aucune nouvelle visite : une nouvelle relance peut intervenir ultérieurement.
Julie revient en boutique : son nouvel achat est enregistré et son cycle de fidélisation repart à partir de cette nouvelle visite.
Votre équipe n'a pas eu besoin de surveiller quotidiennement un fichier pour détecter son absence. La technologie s'en est chargée.
Et votre équipe peut continuer à faire ce qu'elle fait le mieux : accueillir, conseiller et vendre.
Fidéliser sans devenir dépendant des promotions
C'est probablement l'un des enjeux majeurs du prêt-à-porter. Les consommateurs ont pris l'habitude des soldes, ventes privées, promotions, codes de réduction et offres Internet.
Pour un commerce indépendant, essayer de gagner systématiquement la bataille du prix peut devenir dangereux.
Votre différence se trouve ailleurs : la sélection, le conseil, l'accueil, la proximité et la relation.
Votre programme de fidélité doit renforcer ces qualités. Il ne doit pas les remplacer par une succession de réductions.
Une cliente qui revient parce qu'elle apprécie votre boutique, votre sélection et votre relation commerciale a beaucoup plus de valeur qu'une cliente qui revient uniquement parce qu'elle attend votre prochaine remise de 20 %. La technologie permet simplement de maintenir cette relation dans le temps.
Votre fichier clients dort-il… ou travaille-t-il pour votre boutique ?
Vous possédez peut-être déjà plusieurs centaines ou plusieurs milliers de contacts.
Mais savez-vous :
Combien ont acheté au cours des trois derniers mois ?
Combien venaient régulièrement auparavant mais commencent à disparaître ?
Combien n'ont effectué qu'un seul achat ? Combien pourraient être réactivés ?
C'est là que se trouve une partie du potentiel commercial de votre boutique.
Citefid aide les commerces de prêt-à-porter à structurer et automatiser leur fidélisation : cagnottage, chèques fidélité, actions promotionnelles et relances des clients qui ne reviennent plus.
Découvrez comment Citefid pourrait fonctionner dans votre boutique et comment transformer progressivement votre fichier clients en véritable moteur de chiffre d'affaires.
