Cavistes : 7 stratégies pour fidéliser vos clients et les faire revenir plus souvent
Pour un caviste indépendant, la fidélisation consiste à ne plus laisser le retour des clients dépendre uniquement du hasard.
Un client entre dans votre cave, vous demande conseil pour accompagner un dîner, repart avec deux bonnes bouteilles… et vous ne le revoyez plus pendant six mois.
Est-il mécontent ? Pas forcément.
Il a peut-être simplement acheté son vin ailleurs, commandé sur Internet ou oublié votre cave au moment de son prochain achat.
Pour un caviste indépendant, la fidélisation consiste justement à ne plus laisser le retour des clients dépendre uniquement du hasard.
Et vous disposez pour cela d'un avantage considérable face aux grandes enseignes et aux sites de vente en ligne : vous connaissez vos produits, vous conseillez vos clients et vous pouvez créer avec eux une véritable relation.
Voici 7 stratégies concrètes pour transformer cette proximité en visites régulières et en chiffre d'affaires.
1. Constituez progressivement votre fichier clients
Vous connaissez probablement de nombreux clients de vue. Vous connaissez même parfois leurs habitudes.
Mais pouvez-vous facilement identifier vos clients selon la récence de leur dernier achat, leur fréquence de visite, leur panier moyen ou leur réactivité à vos communications ?
C'est là que commence une véritable stratégie de fidélisation.
Avec l'accord de vos clients, constituez progressivement une base contenant leurs coordonnées et les informations utiles à votre relation commerciale.
L'objectif n'est pas de tout savoir sur eux, mais de pouvoir communiquer de manière plus pertinente.
Exemple concret :
Vous recevez une sélection exceptionnelle de vins de Bourgogne.
Plutôt que d'envoyer la même communication à toute votre clientèle, vous pouvez prévenir en priorité une sélection de clients réactifs à votre offre.
Votre message devient alors beaucoup plus intéressant pour celui qui le reçoit.
À retenir : un bon fichier clients n'est pas une liste d'adresses. C'est la mémoire commerciale de votre cave.
2. Donnez une vraie raison de revenir
Une erreur classique consiste à penser fidélité = remise.
« 10 % de réduction », « 5 € offerts », « promotion exceptionnelle »…
Ces mécaniques peuvent fonctionner, mais une fidélisation reposant uniquement sur la baisse des prix risque de dégrader progressivement votre marge.
Un caviste possède beaucoup d'autres moyens de récompenser ses meilleurs clients :
invitation à une dégustation ;
découverte en avant-première ;
bouteille offerte à partir d'un certain niveau d'achat ;
avantage anniversaire ;
sélection réservée ;
invitation à rencontrer un producteur ;
chèque fidélité utilisable lors d'une prochaine visite.
La récompense doit surtout donner une bonne raison de revenir dans la cave.
Conseil Citefid
Lorsque c'est possible, privilégiez un avantage utilisable lors d'un prochain achat plutôt qu'une remise immédiate.
Vous récompensez votre client tout en créant une raison supplémentaire de revenir.
3. Exploitez les temps forts… sans vous limiter à Noël
Les fêtes de fin d'année sont évidemment essentielles pour un caviste.
Mais votre calendrier commercial ne comporte pas seulement le mois de décembre.
Toute l'année offre des occasions de reprendre contact :
Saint-Valentin ;
Pâques ;
fête des Pères ;
mariages et réceptions ;
vacances d'été ;
rentrée ;
Beaujolais nouveau ;
foires aux vins ;
arrivée de nouveaux millésimes ;
fêtes de fin d'année.
À cela peuvent s'ajouter vos propres événements : dégustations, soirées thématiques, découverte d'une région ou rencontre avec un vigneron.
Le secret n'est pas de communiquer en permanence.
Il consiste à communiquer lorsqu'il existe une bonne raison de le faire.
Un SMS pertinent envoyé au bon moment peut avoir beaucoup plus d'impact que plusieurs communications génériques.
4. Relancez les clients qui disparaissent
Voici une question simple :
Savez-vous combien de clients ayant acheté chez vous l'année dernière ne sont pas revenus depuis six mois ?
Dans de nombreuses caves, la réponse est non.
Pourtant, ces clients représentent un potentiel commercial considérable.
Ils vous connaissent déjà. Vous n'avez plus besoin de leur expliquer qui vous êtes ni de les convaincre de la qualité de vos conseils.
Il faut parfois simplement leur donner une raison de revenir.
Imaginez qu'un client ne soit pas revenu depuis 120 jours.
Il pourrait recevoir un message comme :
« Bonjour Marc, cela fait quelque temps que nous ne vous avons pas vu à la cave. Nous venons de recevoir plusieurs belles découvertes que nous serions ravis de vous faire goûter. À bientôt ! »
Ce n'est pas agressif.
Ce n'est pas une promotion permanente.
C'est simplement une reprise de contact.
Et cette démarche peut être automatisée.
L'erreur fréquente
Attendre qu'un client revienne spontanément.
Un client satisfait peut très bien devenir progressivement client d'un concurrent simplement parce que celui-ci communique davantage avec lui.
5. Utilisez intelligemment SMS et e-mail
SMS ou e-mail ?
Pour un caviste, la bonne réponse est généralement : les deux, mais pas pour la même chose.
Le SMS est particulièrement adapté aux communications courtes et immédiates :
« Dégustation vendredi de 18 h à 20 h : découverte de 6 nouveaux Bordeaux. Nous serons ravis de vous accueillir. »
L'e-mail permet davantage de contenu :
présenter un domaine ;
raconter l'histoire d'un producteur ;
détailler une sélection ;
proposer des accords mets-vins ;
annoncer le programme d'une dégustation.
L'objectif n'est surtout pas d'envoyer davantage de messages.
Il est d'envoyer des messages plus pertinents.
6. Identifiez et valorisez vos meilleurs clients
Tous vos clients sont importants.
Mais ils ne présentent pas tous le même comportement d'achat.
Certains viennent une fois par an.
D'autres tous les mois.
Certains dépensent 30 €.
D'autres plusieurs centaines d'euros.
Cela ne signifie évidemment pas qu'il faut moins bien accueillir les premiers.
En revanche, il est commercialement pertinent de savoir identifier les clients les plus actifs.
Vous pourrez alors leur proposer :
une dégustation privée ;
une avant-première ;
une invitation personnelle ;
une sélection particulière ;
un avantage VIP ;
un événement réservé.
Cette reconnaissance peut être beaucoup plus puissante qu'une simple remise.
Le client ne se sent plus seulement récompensé.
Il se sent reconnu.
7. Mesurez ce qui fait réellement revenir vos clients
Vous organisez une dégustation.
Vous envoyez 300 SMS.
Vous distribuez des chèques fidélité.
Très bien.
Mais ensuite ?
Combien de clients sont revenus ?
Quel chiffre d'affaires ont-ils généré ?
Quel était leur panier moyen ?
Combien ont utilisé leur avantage ?
Sans mesure, la fidélisation reste intuitive.
Avec quelques indicateurs simples, elle devient un véritable outil de pilotage commercial.
Commencez par surveiller :
le nombre de clients actifs ;
la fréquence moyenne des visites ;
le panier moyen ;
le nombre de clients inactifs ;
le taux de retour après une campagne ;
l'utilisation des avantages fidélité.
Vous découvrirez progressivement quelles actions fonctionnent réellement dans votre cave.
Trois campagnes qu'un caviste peut mettre en place
Campagne 1 – Le client qui ne revient plus
Déclencheur : aucune visite depuis plusieurs mois.
Action : message automatique de reprise de contact.
Objectif : réactiver un client avant qu'il ne soit définitivement perdu.
Campagne 2 – L'événement dégustation
Déclencheur : organisation d'une dégustation ou arrivée d'une nouvelle sélection.
Action : invitation des clients concernés par SMS ou e-mail.
Objectif : générer du trafic en cave et renforcer la relation.
Campagne 3 – La récompense fidélité
Déclencheur : atteinte d'un niveau d'achat défini.
Action : attribution automatique d'un avantage ou d'un chèque fidélité.
Objectif : remercier le client et provoquer naturellement une prochaine visite.
Et si une partie de ce travail se faisait automatiquement ?
C'est précisément l'intérêt d'un logiciel de fidélisation.
Une solution comme Citefid permet au commerçant de structurer sa fidélisation sans passer ses journées devant un fichier Excel.
Selon la stratégie mise en place, le système peut notamment permettre de suivre l'activité des clients, gérer leur cagnottage et leurs avantages, envoyer des chèques fidélité ou encore déclencher des communications lorsqu'un client n'est pas revenu depuis une période déterminée.
Prenons un scénario simple.
Jour 0 : Sophie effectue son premier achat dans votre cave.
Elle est enregistrée dans votre programme de fidélité.
Quelques semaines plus tard : Sophie n'est pas revenue.
Une première communication peut être déclenchée pour reprendre contact.
Toujours aucune visite : une seconde relance peut intervenir ultérieurement.
Sophie revient en magasin : son retour est enregistré et la mécanique de fidélisation continue à partir de cette nouvelle visite.
Le caviste n'a pas besoin de consulter chaque matin la liste de ses clients pour savoir qui doit être relancé.
C'est toute la différence entre avoir un fichier clients et faire vivre sa clientèle.
Votre cave pourrait-elle faire revenir davantage de clients ?
Vous possédez déjà le plus important : vos clients.
La question est maintenant de savoir combien reviennent régulièrement… et combien disparaissent progressivement sans que vous vous en rendiez compte.
Citefid aide les cavistes à structurer et automatiser leur fidélisation : cagnottage, chèques fidélité, actions promotionnelles et relances des clients qui ne reviennent plus.
Découvrez comment Citefid pourrait fonctionner dans votre cave et quelles actions simples pourraient être mises en place avec votre clientèle.
